Crisis de reputación de marca: los ejemplos más sonados en la red



Gestionar una crisis de comunicación no es fácil. Son muchas las empresas que no han sabido hacerlo correctamente, de tal manera que termina afectando en la reputación de la propia marca.



Por eso, en el post de hoy, para combatir el calor y hacer una lectura refrescante, os exponemos algunos de los casos más sonados :)

Kit-Kat



En el año 2010, Greenpeace publicó un vídeo sobre cómo Nestlé fabricaba las barritas de Kit Kat con aceite de palma de los bosques de Indonesia donde habita el orangután.



La noticia corrió como la pólvora rápidamente por Internet y comenzó a viralizarse. La marca, no hizo otra cosa que eliminar los comentarios negativos, lo cual repercutió negativamente más todavía. Las críticas no se hicieron esperar y la situación se descontroló. Por mucho que Nestlé censurara determinados comentarios, en otras redes sociales la polémica estaba servida.



¿Qué ocurrió? Finalmente la compañía reaccionó tarde pidiendo disculpas por su comportamiento. Fueron consciente de que la mala gestión de la situación en redes sociales pasó factura a la marca.

Fnac



El Community Manager siempre está de guardia. Y la mayoría tiene aplicaciones de monitorización de redes sociales descargadas en el móvil, así, pueden publicar en cualquier momento y lugar. Sin embargo, siempre hay un pero, y es que hay tener mucho cuidado para no publicar comentarios personales de tu cuenta de Twitter en la cuenta pública para la que se trabaja.



Eso fue lo que le pasó al Community Manager de Fnac y su “famoso” comentario político durante un debate entre Pablo Iglesias (Podemos) y Albert Rivera (Ciudadanos). La cuenta de Fnac publicaba en contra del líder de Podemos.



El tuit fue eliminado inmediatamente y pidió disculpas sobre lo sucedido, pero la captura de pantalla se viralizó como la espuma durante varios días por Internet.

Domino’s Pizza



Muy popular fue el video de la conocida cadena de pizzas, donde un empleado se grabó jugando con la masa y lo subió a Youtube. Pero es que además, el juego fue más allá y se metió trozos de pizza en la nariz. Como era de esperar, el vídeo alcanzó el millón de visualizaciones en cuestión de días, pero fue a más, cuando diferentes medios de comunicación dieron a conocer la noticia.



La reacción por parte de la empresa llegó tarde, dando a entender que no tenían un plan de gestión de crisis. Sin embargo, entre las soluciones, el presidente de Domino’s Pizza publicó otro vídeo pidiendo disculpas; la cadena abrió perfiles en Twitter y Facebook para tener mayor presencia en redes sociales; y campaña de email marketing entre sus seguidores y clientes para explicar lo ocurrido.



Con estos ejemplos, queda claro que en las redes sociales las situaciones en las que se pone en peligro las marcas son aún mayores. Por eso es importante disponer de un buen plan de gestión de crisis de comunicación donde se establezcan los pasos a seguir y la involucración de los diferentes departamentos implicados. Anticiparse es la clave.